เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะสร้างฐานข้อมูลที่ช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายให้เป็นส่วนตัวแนวคิดของการช้อปปิ้งได้เปลี่ยนไปอย่างมากในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา โดยผลสำรวจชิ้นหนึ่งเผยให้เห็นว่า ปัจจุบันลูกค้า 51 เปอร์เซ็นต์ซื้อสินค้าทางออนไลน์ สำหรับผู้ค้าปลีก สิ่งนี้ได้สร้างแรงผลักดันให้มีตัวตนบนโลกออนไลน์มากขึ้น แม้แต่ในกลุ่มธุรกิจที่เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ท้องถิ่น
อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ฐานลูกค้าของธุรกิจขยายตัว
การปรับปฏิสัมพันธ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคลกลายเป็นเรื่องท้าทาย
ที่เกี่ยวข้อง: 7 กลยุทธ์ที่ได้รับการสนับสนุนจากวิทยาศาสตร์ในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น
หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับคุณและจัดการรายละเอียดเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้ารายย่อยของคุณคือการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โซลูชันที่เหมาะสมจะช่วยคุณสร้างฐานข้อมูลที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทั้งหมด ต่อไปนี้เป็นบางวิธีที่ธุรกิจนำ CRM มาใช้ในการดำเนินงาน
บริการส่วนบุคคล
TOMS ผู้ค้าปลีกออนไลน์ขายรองเท้าเพื่อการกุศล สำหรับแต่ละคู่ที่ลูกค้าซื้อ บริษัทจะบริจาคคู่ให้กับคนที่ต้องการ หลังจากเปิดตัวในปี 2549 บริษัทพบว่ากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วจนยากจะรักษาให้ทัน จาก นั้นบริษัทจึงเลือกService Cloud ของ Salesforce
เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ TOMS จัดการพนักงานคอลเซ็นเตอร์ทั่วโลก และช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลแก่ทุกคนที่โทรหา ซอฟต์แวร์นี้นอกจากจะนำเสนอประวัติลูกค้าแล้ว ยังให้ข้อมูลสื่อสังคมออนไลน์สำหรับลูกค้าแต่ละราย ทำให้พนักงานมองเห็นภาพรวมที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบุคคลที่อยู่อีกฝั่งของสายงาน
การตรวจสอบทางสังคม
การขายไวน์ออนไลน์ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากลูกค้าค้นพบความสะดวกสบายในการจัดส่งถึงบ้าน Bespoke Collection เป็นผู้จำหน่ายไวน์ในแคลิฟอร์เนียที่ใช้ CRM ในการจัดการฐานลูกค้ามาอย่างยาวนาน
นอกเหนือจากการติดตามประวัติการซื้อของลูกค้าแล้ว Bespoke ยังใช้เครื่องมือนี้เพื่อตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แม้ว่าบริษัทจะทราบดีว่าการทำให้มั่นใจว่าพนักงานจะคอยติดตามปฏิสัมพันธ์เหล่านั้นอาจเป็นเรื่องยาก
ระบบเครือข่าย
Deborah Mainผู้ประกาศตัวเองว่าเป็น “เทพธิดาแห่งหมอน”
มัก นำสินค้าของเธอไปขายตามท้องถนน แต่การติดตามผู้คนที่เธอพบในงานแสดงสินค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เธอบอกว่าเธอสามารถเก็บข้อมูลการติดต่อโดยใช้อุปกรณ์มือถือของเธอ และนำข้อมูลนั้นไปใช้หลังงานแสดงสินค้า ส่งอีเมลติดตามผลและข้อเสนอพิเศษ
นอกจากฐานลูกค้าแล้ว Main ยังทำงานร่วมกับนักออกแบบตกแต่งภายในและผู้ค้าปลีก ดังนั้น CRM จึงช่วยให้เธอเก็บทุกอย่างไว้ในที่เดียว
ที่เกี่ยวข้อง: พบกันที่ด้านบน: แนวทางสู่ชัยชนะที่ฝ่ายบริการลูกค้า
การผสานรวมที่ไร้รอยต่อ
วิดีโอไวรัลเปิดตัวการรับรู้แบรนด์ระดับประเทศของ Dollar Shave Club แต่ CRM ช่วยให้บรรลุเป้าหมายในการมอบประสบการณ์คุณภาพสูงสุดแก่ลูกค้า เหนือสิ่งอื่นใด บริษัทสามารถรวม CRMเข้ากับซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่ใช้ขับเคลื่อนการดำเนินงาน โดยลดความจำเป็นในการทำซ้ำข้อมูลจากโซลูชันหนึ่งไปยังอีกโซลูชันหนึ่ง
ข้อมูลผลิตภัณฑ์
Zara ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าแตกต่างจากผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่สร้างธุรกิจ ที่มีชื่อเสียง โดยใช้โฆษณาเพียงเล็กน้อย นี่เป็นกลยุทธ์ที่ได้ผล แต่ก็ผลักดันให้ผู้ค้าปลีกแฟชั่นต้องพึ่งพาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอย่างมาก บริษัทจัดหาแบรนด์ดีไซเนอร์ลอกเลียนแบบในราคาย่อมเยา ทำให้จำเป็นต้องติดตามยอดขายเพื่อพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์ใดได้รับความนิยม การใช้ CRM ทำให้ Zara มีข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นในการดำเนินการอย่างรวดเร็วเมื่อการออกแบบใหม่เข้าสู่รันเวย์
โปรแกรมความภักดี
Landmark Group ผู้ค้าปลีกข้ามชาติซึ่งตั้งอยู่ในอินเดีย จัดการโครงการขนาดใหญ่เมื่อพยายามขยายโปรแกรมความภักดีโดยไม่สูญเสียข้อมูลใดๆ บริษัทใช้ CRMเพื่อรวบรวมข้อมูล POS (จุดขาย) จากสถานที่ตั้งทั้งหมด จากนั้นจึงรวมข้อมูลนั้นเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดีที่ได้ผล
ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับบริษัทคือสถานที่บางแห่งไม่มีฝ่ายไอที แต่ CRM ได้รับการตั้งค่าให้รวบรวมข้อมูลจาก POS แต่ละแห่งเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีสถานที่ใดถูกละทิ้งไป
Credit : แนะนำ slottosod777
